Kundenorientierte Korrespondenz bei Hesterberg
Vor über 200 Jahren hat Hesterberg mit dem Eisen-
und Stahlhandel begonnen. Heute liegt die Kernkompetenz
des Unternehmens bei Verschließsystemen und Aufbautechnik
für Nutzfahrzeuge. Der in Ennepetal ansässige
Betrieb konstruiert und produziert selbst und vertreibt
seine Produkte europaweit unter dem Markennamen Hestal.
Hesterberg ist Marktführer bei Verschlüssen
für Nutzfahrzeuge, Anhänger und Aufbauten.
Mit der Serie 7 von Hestal gewann Hesterberg 1997 sogar
den Design-Award des iF-Industrieforum Design.
Corporate Identity
Vor zwei Jahren wurde im Rahmen einer Umstrukturierung
der Marktauftritt des Unternehmens komplett überarbeitet
und eine neue Corporate Identity entwickelt.
Die Verbindung aus Tradition, Innovation und Design,
die die Qualitätsprodukte des Hauses kennzeichnet,
sollte auch durch ein modernes, selbstbewusstes Erscheinungsbild
unterstrichen werden. Damit verknüpft wurden aber
auch inhaltliche Entwicklungsziele wie eine intensivere
Kundenorientierung und die Verbesserung der Serviceleistungen.
Doch wie so oft bei gewachsenen Unternehmen - die breite
Umsetzung der neuen Unternehmensphilosophie ließ noch
Wünsche offen, speziell im Bereich des schriftlichen
Kunden- und Lieferantenkontaktes. Deshalb entschlossen
sich die Personalleiterin Frau Heuser und der Geschäftsführer
Herr Kramme zu einem unternehmensspezifischen Workshop
mit der Integrata Training AG.
Das Thema Kundenorientierte Korrespondenz gab den
Anstoß zur Optimierung und Vereinheitlichung
des gesamten Außenauftritts des Unternehmens.
Die Kompaktveranstaltungen hierzu fanden im Dezember
1997 statt und brachten Teilnehmer aus unterschiedlichen
Abteilungen zusammen: Vertrieb, Einkauf, Entwicklung,
Personal, Sekretariat und Buchhaltung wurden einbezogen,
auch die Personalleiterin und der Vertriebsleiter nahmen
daran teil. Kernpunkte waren:
-
die Corporate Identity des Unternehmens
und ihre Auswirkung auf den Umgang mit Geschäftspartnern,
Interessenten und Bewerbern,
-
die Vermittlung von Richtlinien moderner
Korrespondenz,
-
die Erstellung von Musterbriefen für unterschiedliche Anwendungsfälle
und - soweit sinnvoll und wünschenswert -
-
die Entwicklung von Textbausteinen für die unterschiedlichen Unternehmensbereiche,
die als Textbaustein-Katalog in MS-Word hinterlegt werden können.
Der Workshop sollte insgesamt zweieinhalb Tage dauern,
gefolgt von einer Präsentation
der Ergebnisse durch die Teilnehmer an die Geschäftsleitung. Diesem Konzept
wurde von der Kundenberaterin Theresia Avenhövel, Integrata Training Münster,
und der Trainerin Andrea Revers ein ganz besonderer Stellenwert zugemessen:
Workshops ermöglichen es, die notwendigen Veränderungen aus dem Unternehmen
selbst heraus zu entwickeln. Das kann aber nur dann funktionieren und zu einer
veränderten Praxis führen, wenn die konkrete Umsetzung der erarbeiteten
Ergebnisse verbindlich gewährleistet wird. Dies ist in letzter Instanz
jedoch Chefsache. Erst wenn die Geschäftsführung mit im Boot ist,
können die Workshops erfolgreich sein.
Form und Funktion
Als Grundorientierung diente das neue Corporate Design,
das einen einheitlichen, formalen äußerer
Rahmen für die Selbstdarstellung des Unternehmens
bietet. Seine Gestaltungselemente wurden deshalb im
Einzelnen vorgestellt und ausführlich erläutert.
Die Mitarbeiter sollten ein Gespür dafür
entwickeln können, welchen konkreten Eindruck
sie bei den schriftlichen Außenkontakten hinterlassen
und welche Auswirkungen der bewusste Umgang damit auf
ihre Geschäftspartner hat. Wünschenswert
für alle Geschäftskontakte sollte ein partnerschaftliches
Verhältnis sein, sei es mit Interessenten, Kunden
oder Lieferanten. Dementsprechend sollte auch der Briefstil
diesen Anspruch widerspiegeln.
Die Teilnehmer wurden zunächst mit aktuellen
Richtlinien der Briefgestaltung bekannt gemacht und
hatten Gelegenheit, in diversen Übungen auch unterschiedliche
Formulierungsmöglichkeiten auszuprobieren. Schnell
erkannte man, dass die üblichen Floskeln zwar
ein gewisses Gefühl der Sicherheit vermitteln,
aber weder lesefreundlich und verständlich noch
besonders ansprechend oder gar partnerschaftlich sind.
Um einen lebendigeren und ansprechenden Ton zu finden, übten
die Teilnehmer die Formulierung in gehobenem, mündlichem
Sprachdeutsch:
Wir schreiben wie wir reden!
Die Gruppe erarbeitete dann gemeinsam - auch auf
der Basis von vorliegenden Musterbriefen aus den einzelnen
Abteilungen - allgemeine Regeln für die Briefgestaltung:
Aufbau, Datumsversion, Betreffzeile, Anrede, Briefende,
PS, Anlage, Layout. Hierbei ging es weniger darum,
einen komplett neuen Standard zu verabschieden, als
vielmehr die bisher geübte Praxis neu zu überdenken
und bei Bestätigung für alle Abteilungen
verbindlich festzulegen. Hierbei wurden auch gleich
die verwendeten Anschreiben und Formulare, zum Beispiel
Briefbögen, Kurzbriefe und Telefaxvorlagen, überprüft
und entsprechend korrigiert.
Erstellung von Musterbriefen
-
In Kleingruppen, die nach dem Zufallsprinzip
zusammengestellt wurden, erarbeiteten die Teilnehmer
daraus konkrete
Briefvorschläge für
-
den Vertrieb, z. B. Terminvereinbarung, Reaktion
auf Kundenreklamation, Briefe in Anschluss an Termin
mit Angebot,
-
den Einkauf, z. B. Reklamationsschreiben,
-
die Buchhaltung, z. B. Zahlungserinnerung, Mahnung,
-
und die Personalabteilung, z. B. Terminvereinbarungen
mit Bewerbern, Zu- und Absagen.
Die Gruppen stellten anschließend ihre Entwürfe vor und diskutierten
sie. Hierbei wurde auch festgelegt, zu welchen Anlässen Musterbriefe im
Sinne eines partnerschaftlichen Umgangs sind und in welchen Bereichen Textbausteine überhaupt
zum Einsatz kommen sollen. Es wurde großer Wert darauf gelegt, dass die
Textbausteine nur Hilfestellung für den Briefersteller sein können
und eine individuelle Korrespondenz nicht ersetzen können. Keinesfalls
darf der gesamte Schriftverkehr "normiert" werden! In einer zweiten
Gruppenarbeit hatten die Teilnehmer dann die Aufgabe, für die geeigneten
Aufgabenstellungen und Situationen mögliche Textbausteine zu erarbeiten.
Verbesserung der Geschäftsprozesse
Die Arbeitsgruppen stellten die entwickelten Textbausteine
vor und besprachen sie mit den anderen Teilnehmern.
Dabei waren natürlich vor allen Dingen die Teilnehmer
aus der unmittelbar betroffenen Abteilung sehr engagiert.
Aber auch der Bezug zu anderen Geschäftsbereichen,
der in der alltäglichen Praxis sonst nicht in
dem Maße hinterfragt wird, konnte transparent
gemacht werden. Dies führte nicht selten zur Diskussion
abteilungsübergreifender Geschäftsprozesse
insgesamt, z. B. beim Thema Reklamationsbearbeitung
im Einkauf oder beim Mahnverfahren. Hierzu erarbeitete
die gesamte Gruppe dann konkrete Vorschläge, wie
die einzelnen Teilprozesse besser zusammengeführt
und optimiert werden können.
Solche Rückschlüsse auf die Geschäftsprozesse
sind nach der Erfahrung der Trainer kein zufälliges
Nebenprodukt von Workshops, sondern ergeben sich schon
aus dem methodischen Ansatz. Durch die intensive Reflexion
ihrer konkreten Arbeitsorganisation in der Gruppe konnten
die Teilnehmer die größeren Zusammenhänge
besser beurteilen und daraus sinnvollere Abläufe
entwickeln, die dem Kunden zugute kommen und auch ihnen
selbst die Arbeit leichter machen, z. B. durch eine
stärkere Einbeziehung der Kundensicht und die
systematischere Nutzung bereits vorhandener Informationen
und Daten.
Nach dieser Diskussion hatten die jeweiligen Arbeitsgruppen
noch eine letzte Gelegenheit, die Ergebnisse der Plenumsdiskussion
einzuarbeiten. Anschließend wurde die Präsentation
für die Geschäftsleitung vorbereitet.
Präsentation der Ergebnisse
Der Geschäftsführer, Herr Kramme, verfolgte
die Präsentation der Gruppenergebnisse mit großem
Interesse und stellte immer wieder Rückfragen
zu den einzelnen Vorschlägen und Formulierungen.
Die präsentierten Briefstandards waren insgesamt
solide vorbereitet und sinnvoll ausgearbeitet und konnten
damit schnell verabschiedet werden. Auch die entwickelten
Musterbriefe und Textbausteine fanden schließlich
seine Zustimmung. Danach berichteten die Teilnehmer über
die Schwachstellen in den einzelnen Geschäftsprozessen,
auf die sie durch die intensive Beschäftigung
mit den Arbeitsthemen gestoßen waren. In einem
letzten Schritt wurde besprochen, in welchen Stufen
nun die einzelnen Abteilungsleiter und alle Mitarbeiter über
die neuen Standards informiert und die bemängelten
Geschäftsprozesse optimiert werden können.
Hier ging Herr Kramme selbst in die Verantwortung,
um die praktische Umsetzung der Ergebnisse zu sichern.
Es wurde eine konkrete Terminplanung besprochen, bis
wann die erarbeiteten Textbausteine für die Mitarbeiter
als Word-Datei hinterlegt und die verwendeten Formulare
modifiziert werden können. Für jede dieser
Aufgaben wurde ein entsprechender Verantwortlicher
und Ansprechpartner benannt.
Die Veranstaltungen dauerten schließlich von
Donnerstagmittag bis Samstagnachmittag, die Mitarbeiter
hatten also auch einen Teil ihrer Freizeit in die gute
Sache investiert. Nachdem die noch anstehenden Maßnahmen
besprochen waren, bedankte sich Herr Kramme mit einem
Nikolauspräsent für den aktiven und engagierten
Einsatz.
Rückblick
Nach einem halben Jahr gab es nun von Frau Heuser
eine erste Bilanz: Die Maßnahmen, so berichtet
sie, haben tatsächlich gegriffen. Der Großteil
der Formulare ist inzwischen umgestellt worden, um
den neuen Standards gerecht zu werden. Insgesamt hat
sich auch im Schriftverkehr viel bewegt. Selbst wenn
noch nicht alle Mitarbeiter mit den Textbausteinen
arbeiten, sind sie doch für das Thema sensibilisiert.
Auch durch die verbesserten Geschäftsprozesse
hat sich der Workshop gelohnt. Wichtig ist ihr nun
vor allem, auf diesem Weg noch weiterzukommen und nicht
bei dem bisher Erreichten stehenzubleiben.
Autorin: Dipl. Psych. Andrea Revers
Trainerin der Unilog Integrata Training AG
Der Projektbericht erschien in der Kundenzeitung der
Unilog
Integrata Training.
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